marketing & consulenza

  • Alessandro Raschellà

NON SI PRESENTANO AGLI APPUNTAMENTI

Aggiornato il: 17 feb 2018

Ho una confessione imbarazzante da fare.

Ho appena annullato un appuntamento dal mio barbiere. Inutile dire che la prossima volta andrò armato di una bottiglia di qualcosa di frizzante e, ovviamente, mi offrirò volontario per pagare la penale di cancellazione.

Era solo un taglio di capelli, ma mi i sento terribilmente in colpa.


Non ci si può realisticamente aspettare di eliminare completamente da un centro estetico appuntamenti andati a buca e cancellazioni dell'ultimo minuto. Tuttavia, ci sono molti consigli di marketing per ridurli solo alle emergenze reali.

Tutti noi abbiamo problemi di tanto in tanto, traffico, influenza, treno in ritardo o il capo che ci blocca in ufficio.


Ma vorrei condividere con voi alcuni punti riguardo a questo problema:

Conteggio del costo delle cancellazioni dell'ultimo minuto

Hai mai calcolato quanto ti costano le cancellazioni che ricevi dai tuoi clienti?

Supponiamo che nel tuo centro estetico, abbia 8 appuntamenti cancellati a settimana. Se la tua vendita media di servizi fosse di € 60 (al netto dell'IVA) x 8 cancellazioni = € 480,00 a settimana. Al mese fanno € 1.920,00, e in un anno ben € 17.052,00.

Umm ... credi di poterti permettere di chiudere un occhio?

Il primo passo per affrontare questo problema è misurare quanto il tuo salone, stia perdendo dai clienti che mancano ai loro appuntamenti.

Prova a rispondere a queste domande:

  • Ricevi più cancellazioni dell'ultimo minuto in determinati orari o giorni?

  • Alcuni collaboratori hanno più disdette di altri?

  • Le cancellazioni arrivano dai clienti più giovani o sui trattamenti più econimici oppure su quelli più costosi?

Una volta trovate le risposte a queste domande poi gestire le cancellazioni con questi consigli marketing:


1. Ricorda ai clienti gli appuntamenti

Esistono 3 modi principali per ricordarli ai tuoi clienti:

  • Carte per promemoria

  • Messaggi di testo

  • Chiamate telefoniche


Quindi quale scegliere?

In un mondo perfetto la somma di tutti e 3.

Sì, ci vuole tempo e denaro, ma pensa a quanto perdi se un cliente non si presenta all’appuntamento.

Diamo un'occhiata a ciascun metodo:

Promemoria 1: carte promemoria

Non importa se vedi i clienti che salvano il loro appuntamento sul cellulare, dovresti comunque dare loro il tuo promemoria. La maggior parte dei clienti aprirà il borsellino nei giorni succesi, dove è probabile che venga visto il promemoria.

Che cosa hai da perdere?

Promemoria 2: messaggi di testo

L’utilizzo delle chat è ormai all’ordine del giorno, ma per queste comunicazioni usa un sempre un sms. Questo tipo di messaggio è percepito dal destinatario come più importante di altri.

Ricordati di mantenere un testo semplice:

Promemoria appuntamento Centro estetico XY alle 10 del mattino del giorno 30/11/2017

Questo rende più facile per il cliente riorganizzare i suoi appuntamenti se necessario.

Invia il promemoria dell'appuntamento con 48 ore di anticipo.

So che alcuni lo fanno 24 ore prima dell'appuntamento, ma non penso che questo dia al cliente abbastanza tempo per riorganizzarsi se accidentalmente ha sovrapposto due impegni.

48 ore gli da il tempo di cambiare i suoi, o chiamarti e cambiare il suo appuntamento.

Dà anche a te un po' più di tempo per gestire e riempiere il buco in agenda dell'ultimo minuto.

Promemoria 3: chiamate telefoniche

Lo sento così spesso ... 'Ma se lo chiamiamo gli diamo la possibilità di annullare'.

Sì, è vero, lo fanno.

Ma molto meglio saperelo 48 ore in anticipo, quando si ha la possibilità di inserire un nuovo appuntamento in agenda, piuttosto che scoprire che il cliente non si presentato al suo appuntamento.

Le migliori azioni da fare per me sono:

  1. Chiama il cliente due giorni (48 ore) prima della data dell'appuntamento.

  2. Lascia un promemoria vocale se non rispondono.

  3. In ogni caso, invia immediatamente un promemoria via sms.

Se non si dispone della forza lavoro sufficiente per effettuare chiamate ad ogni cliente allora...

Chiama sempre i clienti in prima visita. Chiamare sempre chi, spesso, ti da buca all’ultimo momento.


2. Buone relazioni con i clienti 

Ovvio ma spesso trascurato.

Incoraggia il tuo team a costruire relazioni solide con i tuoi clienti questo aumenterà l'impegno di un cliente verso la loro beauty. I clienti non vogliono perdere la loro beauty preferita.


C'è un altro motivo:

Uno dei motivi principali per gli annullamenti è che il cliente non era soddisfatto della sua ultima visita. È molto più facile non presentarsi  che esprimere la propria insoddisfazione.

Pensaci:

Quante volte un cameriere ti ha chiesto " va tutto bene" e tu hai sorriso e risposto "benissimo, grazie". Anche se ti sei appena lamentata con ai tuoi amici che la carne era gommosa e il piatto freddo.

È la natura umana. Pochissimi di noi amano fare storie in quei momento; ci preoccupiamo solo di non tornare in quel ristorante e tutto fila via liscio.

Ma una relazione forte significa che il tuo cliente non ha paura di esprimere le sue preoccupazioni, a patto che tu istruisca il tuo team su come gestire la situazione, troverai che il tuo istituto ridurra’ significativamente il numero di disdette.

3. Rispetta il tempo dei clienti se vuoi che rispettino i tuo

Mostra ai clienti che apprezzi il loro tempo:

Assicurati che gli orari degli appuntamenti vengano rispettati. Non ripianificare gli appuntamenti a meno che tu non sia davvero in grado di evitarlo. Ringrazia i clienti che arrivano in tempo utile e raramente annullano e ricompensa la loro correttezza con un "buono".

Dimostrando di rispettare il tempo dei tuoi clienti, è molto più probabile che loro rispettino il ​​tuo tempo.


4. Avere una politica sulla disdetta degli appuntamenti

Perché così tanti centri di estetica hanno paura di mostrare (e far rispettare) le regole sull’annullamento degli appuntamenti?

Non è qualcosa di cui vergognarsi – stai lavorando.

Scrivi una chiara regola sull’annullamento o la cancellazione degli appuntamenti, mostrala sul sito web, sul menu dei trattamenti e sulle carte per appuntamenti.

Il trucco marketing è ricordare che si tratta di un processo in che si svolge in due parti:

Un promemoria 48 ore prima dell'appuntamento che offre ai clienti la possibilitàdi apportare le loro modifiche.

La penale sarà applicata solo in caso di mancato o sostanziale cambiamento di un appuntamento entro 24 ore dall'orario dell'appuntamento.

Il punto chiave è di lasciare il tempo tra il promemoria e la penale applicata, ad esempio, se c'è una finestra di 24 ore dai la possibilità ai clienti di chiamare e riprogrammare o almeno farti sapere.

Cosa dovrebbe esserci nella tua politica di cancellazione degli appuntamenti?

Qualcosa di semplice come:

Comprendiamo che i clienti occasionalmente devono modificare o annullare i loro appuntamenti. Se è necessario farlo, chiediamo almeno 24 ore di preavviso o verrà addebitato il 50% del trattamento. Grazie.

Se un cliente ha una vera ragione per annullare, allora non si sentirà più a disagio nel farlo.

Educa la tua squadra, in particolare la reception e chiunque gestisca i telefoni in modo che sappiano: cosa dire.

Come ti aspetti che le cancellazioni vengano gestite.

Fai vedere come ai tuoi collaboratori come gestire queste situazioni, magari organizzando un piccolo teatrino con ognuno di loro nella veste del cliente, vedrai sarà anche divertente.


Naturalmente potrai esercitare a tua discrezione e rinunciare alla penale di cancellazione nei casi che riterrai più opportuni, ma dando sempre a questo gesto il giusto peso agli occhi del cliente.


Applica subito queste idee e vedrai che le cose andranno certo meglio.


#strategiamarketing

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